К удивительному выводу пришла Международная ассоциация по воздушному транспорту после проведенного исследования. Результаты анализа показали полное отсутствие связи между успешностью авиаперевозчика и удовлетворением качеством услуг предоставляемых пассажирам авиакомпаний.
Для анализа были взяты данные за последние 4 года 30 крупных авиакомпаний в 39 аэровокзалах в разных частях света. При этом для исследования были опрошены 60 тысяч человек. Согласно опросу пассажиров, большей популярностью пользуются те компании, у которых более узнаваемый бренд. При этом, если у малоизвестного перевозчика уровень аналогичной услуги не уступает, клиенты по инерции ставят их обслуживание ниже классом. Любопытен и тот факт, что такие услуги, как бесплатный интернет, стал уже не козырем перевозчиков, а их обязанностью. Если у какой-то компании подобные услуги отсутствуют, то им уже гораздо сложнее привлечь к себе внимание пассажиров.
В связи с этим многие авиаперевозчики начали тратить крупные суммы для создания самых благоприятных условий и инновационного сервиса для своих клиентов.